Qué es un Customer Journey Map, para qué sirve y cómo crearlo

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Unas de las preguntas fundamentales que todas las empresas deben hacerse son: ¿Cómo utilizan los usuarios nuestro producto? ¿Cuáles son las acciones que realizan antes de realizar una compra o llenar un formulario? ¿Dónde dejan de navegar la mayoría de ellos o cambian a otra cosa? Ya sea una empresa digital o un negocio más tradicional, un mapa del viaje del cliente puede ser una excelente manera de obtener más información sobre lo que los usuarios están haciendo con nuestro producto, ya sea un sitio, una aplicación o una solución. Cuáles son los puntos donde los usuarios toman sus decisiones, si comprar o no nuestro producto/servicio. La adopción de una herramienta como el Customer (o User) Journey Map será muy útil para tomar decisiones basadas en el uso real de nuestros productos por parte de nuestros usuarios. Decisiones relacionadas no solo con el diseño y la experiencia del usuario, sino también con el marketing y las ventas, que podrán extraer información valiosa sobre los usuarios que realmente interactúan con nuestros productos.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Podemos definir el Customer Journey Map como la visualización de los procesos por los que pasa una persona para alcanzar un objetivo. En otras palabras, el análisis constituye un mapeo de todos los puntos (touchpoints) que tocan los usuarios para llegar a la conclusión de un proceso. Por ello, será muy importante definir los objetivos que quieres analizar, ya sea la compra de un producto, rellenar un formulario de contacto o registro o solicitar un presupuesto. En su forma más simple, el Customer Journey Map consiste en compilar una serie de acciones del usuario en una línea de tiempo. Esta secuencia temporal se enriquece luego con los pensamientos y emociones de los usuarios, para construir una narración. La narración (o storytelling) finalmente se condensa y sintetiza, lo que conduce a una visualización de todo el flujo. Básicamente, el Customer Journey Map es un proceso que visualiza cómo un usuario interactúa con un producto y permite que todos, tanto diseñadores como tomadores de decisiones comerciales, vean un producto desde el punto de vista del usuario.

¿Cuáles son los problemas que el Customer Journey Map puede ayudar a resolver?

Ahora que hemos definido el significado del Customer Journey Map, veamos cuáles son los temas y problemas que este tipo de análisis puede ayudar a resolver. En primer lugar, con el Journey Map partimos del punto de vista del usuario y esto favorece un enfoque más centrado en los usuarios finales a partir de la fase de diseño (o rediseño) de un producto. Además, el Customer Journey Map responde a todas las preguntas como "qué pasaría si...", preguntas fundamentales para que los equipos de producto tomen decisiones clave en el diseño y desarrollo de características. Finalmente, el Customer Journey Map puede ser útil para realizar un seguimiento de los KPI cuantitativos, indicadores de rendimiento útiles para los equipos de marketing y ventas, así como para los equipos de productos, para monitorear el progreso y extraer importantes recomendaciones estratégicas.

(fuente: https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/)

Los 8 puntos del proceso

Antes de comenzar con la creación de un Customer Journey Map, es importante definir sus objetivos comerciales, el proceso ayudará a alinear el negocio con los objetivos de los usuarios. 1. Definir el alcance El propósito de un Customer Journey Map puede variar desde un mapeo de alto nivel, que muestra la experiencia del usuario de extremo a extremo, hasta un mapeo más detallado, que define una interacción específica, como pagar una factura o una suscripción mensual a un servicio, o una actualización a una suscripción superior. 2. Crear las Personas-Usuario ¿Quién es tu usuario? En un Customer Journey Map es fundamental definir el actor principal del viaje en base a la información que tenemos de nuestros usuarios. Este aspecto es fundamental para evitar hacer falsas hipótesis. Por eso es fundamental partir de una cuidadosa investigación de nuestro público objetivo. Hay muchas formas, a continuación enumeramos algunas de las más comunes:

Entrevistas con tus usuarios reales;
Creación y realización de investigaciones contextuales;
Configuración de una encuesta entre tus usuarios y análisis de los resultados.

3. Definir el escenario y las expectativas de los Usuarios El tercer punto previo al Customer Journey Map es la definición del escenario que describe la situación a enfrentar, la cual puede ser real o anticipatoria. Este paso se puede utilizar para definir la hipótesis de una nueva implementación o funcionalidad de su servicio/producto a integrar. Por ejemplo: añadir un nuevo método de pago entre los disponibles en tu e-commerce. Otro punto fundamental es definir las expectativas de los usuarios típicos. 4. Definir una lista de puntos de contacto Los puntos de contacto son las interacciones del usuario con el producto/servicio, es decir, las acciones realizadas por el usuario en nuestra plataforma. Su definición, tanto la de los principales como la de los canales asociados, es de fundamental importancia. 5. Definir las intenciones y métodos de interacción de los Usuarios ¿Cuáles son los problemas que soluciona nuestro producto/servicio? ¿Cuáles son los motivos que llevan a los usuarios a interactuar con nuestro producto? Diferentes tipos de usuarios tendrán diferentes necesidades y formas de interactuar. Esto lleva necesariamente a tener diferentes caminos de navegación, para cualquier camino es crucial entender:

la motivación: ¿qué impulsa a los usuarios a interactuar?;
los canales de acceso: ¿dónde tiene lugar la interacción?;
las acciones: los comportamientos y pasos realizados por los usuarios;
las debilidades: cuáles son los obstáculos que los usuarios tienen que superar.

6. Diseñar los viajes de los Usuarios Una vez que se han recopilado todos los datos y se han ensamblado las piezas, puedes empezar a diseñar el Journey Map real de los usuarios, en un formato de interacción paso a paso. Cada paso tiene que definir las experiencias e interacciones de un usuario con el producto/servicio o con otras personas. 7. Considerar las reacciones de los Usuarios para cada paso Para cada interacción es necesario considerar las emociones y reacciones de los usuarios, esto ayudará a los diseñadores y otros profesionales a conectarse emocionalmente con sus usuarios. Por esta razón es importante dibujar los altibajos de cada proceso del viaje del usuario, con el fin de resaltar las áreas del proceso que requieren más intervención. 8. Validar y perfeccionar el Customer Journey Map Todos los Customer Journey Maps deben contar historias reales, no inventadas. Esta es la razón fundamental por la cual todo mapa debe ser validado. Entre los métodos más válidos y extendidos se encuentran las sesiones de prueba de usabilidad y el análisis con herramientas que permiten mapear el comportamiento de los usuarios (heatmap o screen recording). Recopilar y analizar los datos de comportamiento de los usuarios es la mejor manera de asegurarte de que el Journey Map hipotético parezca un caso de uso real. Incluso después de la validación e implementación (o actualización) del producto/servicio, el análisis de los datos de sus usuarios sigue siendo un aspecto de fundamental importancia, tanto para acciones correctivas como de mejora. Conclusiones En conclusión, podemos decir que el objetivo principal de un Customer Journey Map es crear una visión compartida, no solo para diseñadores y programadores, sino para todos los equipos que se ocupan de ese producto. A través de esta herramienta, permitiremos que todos vean el producto desde el punto de vista del usuario final y utilicen esta valiosa información obtenida en todas las etapas, desde la creación hasta la promoción de un producto.

Artículo actualizado el: 09 agosto 2023

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