Che cos’hanno in comune AirBnb, Google Meet e Spotify? 🤔
Se la prima cosa che ti viene in mente è che usi tutte e tre almeno una volta al giorno, ti capiamo 🫂
È così anche per noi, e il motivo è molto semplice: la loro UX è pazzesca e usarli è un piacere.
L’importanza della UX
Quando un prodotto è di successo lo capiamo da diverse ragioni, prima fra tutte: non smetteremmo mai di usarlo. Com’è possibile? Perché la UX funziona. Questo succede perché la progettazione è stata guidata da una ricerca UX approfondita e continua.
Potremmo parlare a lungo di come condurre una buona ricerca utente e di come applicare le risposte collezionate ad un progetto di design. Ma questa volta vogliamo che a parlare siano direttamente tre casi di UX ben riusciti. Sì, stiamo parlando proprio di AirBnb, Google e Spotify 😎
Caso di studio 1: Airbnb e il potere dell’osservazione per scoprire opportunità di design
Come stavamo prima dell’arrivo di AirBnb? No, la risposta giusta non è con più soldi sul conto in banca 🥲
O meglio non solo, prima dell’arrivo di AirBnb trovare un alloggio che non fosse un hotel era molto difficile, ancora più difficile era riuscire ad organizzarsi con privati per tutta la parte che riguarda il check-in.
È proprio sulla parte di check-in che vogliamo concentrarci per capire come la ricerca utente ha portato il team di AirBnb a creare un’esperienza perfetta per il suo target.
In molti casi la ricerca utente viene pianificata e condotta in ambiente controllato attraverso interviste a utenti o l’analisi di come le persone interagiscono con un sito web in un determinato periodo di tempo. Ma le cose non sono andate così nel caso del lancio del nuovo strumento di check-in globale di AirBnb.
Vibha Bamba, Design Lead del team Host Success di Airbnb, scrive:
"La decisione di progettare lo strumento viene da un comportamento particolare osservato dagli host. Abbiamo notato che circa 1,5 milioni di messaggi con foto venivano inviati ogni settimana dagli host agli ospiti, la maggior parte dei quali per spiegare i dettagli di posizione e accesso. Le foto della casa venivano messe a confronto con mappe, venivano descritti i luoghi delle cassette di sicurezza e segnalati punti di riferimento."
È proprio dall’osservazione di questi comportamenti nel tempo che il team di Airbnb si è reso conto che c'era una grande opportunità per rendere lo scambio tra host e ospiti molto più fluido e coerente. Questo ha dato il via a un lavoro di un anno per progettare uno strumento di check-in globale. Il risultato è lo strumento di check-in integrato che consente agli host di creare guide visive per il check-in dei loro ospiti. Possono caricare foto e istruzioni che lo strumento traduce nella lingua preferita degli ospiti, e le guide possono essere consultate sia online che offline. Dopo il lancio dello strumento, il team ha continuato a osservare come gli host lo utilizzavano e sono stati in grado di segnalare problemi e ulteriori opportunità di design, adattando ed evolvendo lo strumento per meglio soddisfare le esigenze degli host. Questo è il potere dell'osservazione del comportamento degli utenti!
Questo caso dimostra che il comportamento degli utenti può fornire intuizioni incredibilmente utili e che osservare come le persone reagiscono a un prodotto nel suo contesto reale può far nascere opportunità di design che non erano state prese in considerazione.
Caso di studio 2: Google Meet e l'importanza del feedback per l'adattamento rapido dei prodotti
Immagina di avere davanti una classe di adolescenti composta da più di 30 persone e di dover riuscire a mantenere alta la loro attenzione. Difficile vero?
Ecco, ora immagina di doverlo fare attraverso una call online. Un incubo ☠️
È esattamente quello che è successo durante la pandemia di Covid-19, quando insegnanti e alunn* non potevano andare a scuola e dovevano svolgere le lezioni online. Adattarsi a questa nuova forma di insegnamento non è stato facile per molte ragioni, a partire dagli strumenti a
Uno dei più usati è stato ovviamente Google Meet che però nasce come strumento di videoconferenza per le aziende e quindi non era progettato per svolgere lezioni online. Il team di Google ha trasformato questo problema in un’opportunità di miglioramento. Uno degli amministratori tecnici infatti ha detto al team di Google Meet: "gli studenti usano gli strumenti in un modo che rende difficile per gli insegnanti fare il loro lavoro. Gli insegnanti non possono disattivare l'audio degli studenti, né metterli in gruppi, non possono fare domande facilmente per capire la situazione della classe. Gli studenti si collegano senza supervisione—e questo è un problema. Vorrei ci fosse più controllo."
A questo punto si trattava di agire in fretta e capire come il software potesse meglio soddisfare le esigenze degli insegnanti. Per fare ciò, sono andati direttamente alla fonte, raccogliendo feedback direttamente dagli insegnanti. Sulla base di questi feedback sono stati in grado di aggiungere una serie di nuove funzionalità come la registrazione delle presenze, l'alzata di mano, le sale d'attesa e i sondaggi.
Questa soluzione dimostra che chi si occupa di UX deve pensare e agire rapidamente: non c'è sempre tempo per una lunga ricerca utente e il rilascio cauto di nuove funzionalità. Quando si deve adattare ed evolvere un prodotto per migliorare rapidamente l'esperienza utente, è utile andare direttamente da chi utilizza il prodotto stesso e chiedere feedback.
Caso di studio 3: Spotify e il valore delle prospettive umane
C’è chi apre Spotify almeno una volta al giorno e chi mente 🤥
Spotify è una delle app più amate di sempre, non solo perché ci aiuta a creare la colonna sonora della nostra vita. Ma anche perché ha una UX pazzesca.
Questo genere di perfezione si ottiene con ricerche utente precise e un importante lavoro di analisi dati. I dati, infatti, consentono di raccogliere e analizzare ampie e vaste intuizioni, di prendere decisioni basate su prove e di monitorare e misurare KPI UX importanti. Ma non sono tutto. Come dirà Nhi Ngo, Insights Manager della Ricerca Utenti e Data Science di Spotify, è importante non fare affidamento solo sui dati durante la ricerca UX perché a volte, la decisione di design migliore può basarsi su una prospettiva umana.
È il caso della funzione "Shortcuts" nella scheda Home di Spotify: la feature alimentata dal machine learning che mostra i preferiti attuali dell'utente deducendoli dagli algoritmi di Spotify. Questa funzione è stata sviluppata sulla base di dati raccolti attraverso una varietà di metodi di ricerca, tra cui studi longitudinali sugli utenti e test A/B. Fin qui tutto bene con i dati, ma quando si è trattato di decidere il nome della funzione, i test A/B non hanno fornito risultati conclusivi. Alla fine, il nome è stato deciso in base all'istinto del designer del prodotto, che ha optato per quello che avrebbe creato l'esperienza più umana e personale.
Nhi Ngo spiega: “Alcuni dei candidati testati erano ‘Listen Now’, ‘Shortcuts’, ‘Quick Access’ e, infine, un saluto variabile a seconda del momento della giornata, ‘Good morning’ (che sarebbe cambiato in ‘Good afternoon’ o ‘Good evening’). Contavamo sul test A/B per aiutarci a prendere questa decisione importante. Il test ha restituito risultati neutri. Il nostro designer ha raccomandato di scegliere il nome legato al momento della giornata, nonostante le mie riserve. Infatti, i partecipanti si mostravano spesso piacevolmente sorpresi durante le nostre interviste quando aprivano il telefono e vedevano il saluto. Convinti dall'approccio umanistico del nostro designer e riconoscendo i benefici intangibili di fornire agli utenti la gioia di essere 'salutati da Spotify', abbiamo deciso di adottare la nostra prospettiva umana e di scegliere il nome legato al momento della giornata.”
La nuova funzione ha suscitato entusiasmo nell* utenti di Spotify e ha portato a ulteriori miglioramenti, come l'incorporazione di più funzionalità basate sul tempo nel modello, in modo che le raccomandazioni cambiassero a seconda dell'ora del giorno (ad esempio, mostrando playlist di musica per dormire di notte).
Il caso degli shortcuts di spotify dimostra come l’uso dell’analisi dati sia fondamentale per costruire buone UX, ma può non bastare. La prospettiva umana può aggiungere quel tocco in più che rende l’esperienza utente ancora più personale e positiva.
Se hai letto fino a qui ormai ti sarà chiaro: dietro ogni app ben riuscita c’è un enorme lavoro di UX design. Se ti interessa imparare a progettare esperienze di successo per le persone sei nel posto giusto: 👉 dai un’occhiata al UX & UI Master qui.
