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A cura di Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia
In parte è merito di un buon sito web, in parte di un prodotto di qualità. Ma per quanto entrambi questi fattori siano essenziali, l'elemento vincente delle aziende di successo è la capacità di intrattenere buone relazioni con i propri clienti. Secondo Factory360, il 57% delle piccole aziende dice che avere una relazione con i propri clienti è il modo principale per convincere la clientela a tornare a fare acquisti.Come integrare il sostegno da parte dei clienti nelle proprie strategie di marketing per ottenere prestazioni migliori
Il sostegno da parte dei clienti è una strategia incentrata sul pubblico che può essere integrata nel marketing aziendale e che consiste nel presentare i clienti più affezionati come ambasciatori del brand per generare consapevolezza e fiducia, aumentare le vendite e rafforzare le relazioni con il pubblico. Data la sempre maggiore concorrenza online e il crescente bisogno dei business di distinguersi dalla massa, questa strategia di fidelizzazione sta diventando sempre più diffusa. I sostenitori del brand non sono soltanto clienti che tornano ad acquistare i prodotti o i servizi di un'azienda, ne sono la linfa vitale. Al contrario degli influencer, che vivono della propria notorietà online, i sostenitori sono clienti normalissimi, e per questo motivo sono molto più affidabili. Concentrarsi su una strategia di fidelizzazione potrebbe costituire un punto di svolta per le aziende che cercano di emergere grazie alla propria reputazione. Ma come si possono trasformare i clienti potenziali in un pubblico soddisfatto e desideroso di condividere le proprie opinioni riguardo ai servizi offerti? Ci piace pensare a 3 semplici passaggi per aiutare a costruire una strategia di fidelizzazione e ad attrarre nuovi clienti grazie all’ influenza che gli ambasciatori del brand hanno sul proprio pubblico.1. Superare sempre le aspettative dei clienti
Rispetto all'anno scorso, il 54% dei consumatori ha aspettative più alte sul servizio clienti delle aziende. I business che offrono un'assistenza di alto livello sanno come identificare tali aspettative e soddisfarle, assicurandosi il riconoscimento da parte dei clienti. È in questo modo che le aziende di successo sbaragliano la concorrenza. Molti cercano di cavarsela con prestazioni mediocri. Ma per creare un pubblico di sostenitori entusiasti, che acquistano spesso e che condividono con altri le proprie esperienze, servono business che si sforzino di soddisfare e superare le aspettative dei clienti.
Cosa si aspettano di preciso i clienti? Fortunatamente, le loro aspettative sono alquanto ragionevoli. Il cliente medio si aspetta una comunicazione amichevole ed esperta, nonché spedizioni veloci e una buona politica dei resi.
Tuttavia, per creare dei veri ambasciatori del brand e poter sfruttare la reputazione dell'azienda nella propria strategia marketing, bisogna comprendere i clienti e i loro bisogni. Il modo più facile per andare oltre le loro aspettative è ascoltarli e integrare i loro feedback nelle proprie politiche aziendali.
2. Comprendere i clienti: la differenza tra sentire e ascoltare
Sentire non è la stessa cosa che ascoltare. Sentire è un'operazione passiva, mentre ascoltare è un comportamento attivo. Le aziende che ascoltano, prendono in considerazione il feedback dei clienti. L'ascolto è la chiave per imparare a conoscere meglio i clienti, comprendere le loro necessità e giungere al nocciolo della questione. Ascoltare permette inoltre alle aziende di offrire un servizio migliore lavorando su ciò che può essere perfezionato, finché viene raggiunto un livello di soddisfazione dei clienti che supera le aspettative di tutti. L'ascolto è un segnale di rispetto. È un'arma segreta, che pochi brand possiedono. Raccogliendo il feedback dei clienti si ottiene ogni genere di informazione sui desideri e sulle aspettative del proprio pubblico: consegna più veloce, comunicazione migliore, una buona esperienza, ecc. Comparare il feedback dei clienti con i dati della propria azienda contribuirà a fornire un quadro più completo della situazione, a migliorare l'esperienza che si offre ai clienti e a perseguire le opportunità più rilevanti. Se, per esempio, si dovesse osservare un calo nei numeri e un contestuale aumento dei feedback negativi da parte dei clienti, ci sarebbe subito l'opportunità di sapere in quali settori la propria azienda dovrebbe investire più energie e cosa andrebbe migliorato. Ascoltando i clienti, si mostrerà loro quanto ci stanno a cuore. Il 76% dei consumatori ritiene che il servizio clienti sia il vero indicatore di quanto un'azienda sia interessata ai propri clienti.Ci sono 4 ottimi modi per raccogliere il feedback dei clienti:
1.Sondaggi 2.Recensioni 3.Contatto diretto 4.Statistiche sull'attività degli utenti Coinvolgere i clienti in una relazione più profonda e più duratura con il brand può rivelarsi la chiave per trasformare i clienti in ambasciatori del brand che permetteranno al proprio business di distinguersi dalla concorrenza. Raccogliere i feedback su base regolare aiuterà a muoversi nella direzione giusta.3. Lasciare che siano i clienti a raccontare la propria storia
Permettendo ai clienti di condividere le proprie esperienze, li si aiuti a connettersi con l’azienda e con altri potenziali clienti. Ma perché tutto questo è così importante? Per quanto la pubblicità tradizionale svolga ancora un ruolo fondamentale per la notorietà del brand, lasciare che i clienti promuovano il brand e i suoi prodotti può avere un impatto incredibile sulla reputazione online e sulle vendite. Un fattore centrale in questo contesto sono anche i social media, dove la tua presenza è derivata per la maggior parte dall'attività dei clienti. Concentrarsi sulla costruzione di una buona reputazione e sulla raccolta di recensioni positive e ottime storie di successo è fondamentale per promuovere la propria reputazione online. L'approvazione dei clienti può valere molto di più dei messaggi promozionali che lo stesso business diffonde. Il 96% dei consumatori non si fida più delle pubblicità e la gente ormai cerca conferme esterne quando effettua acquisti online. Interagendo con i clienti soddisfatti e promuovendo le loro esperienze, si avrà la possibilità di costruire relazioni di fiducia durature, di migliorare il proprio tasso di retention e di incrementare i profitti nel lungo termine. I contenuti generati dagli utenti (UGC) e il sostegno da parte dei clienti stanno trasformando il marketing B2C. I vantaggi sono evidenti, i clienti sono entusiasti e i business più innovativi hanno già iniziato a incorporare strategie UGC e di fidelizzazione dei clienti all'interno dei propri piani per lo sviluppo aziendale.Trustpilot
Trustpilot è nata nel 2007 con la missione di diventare un simbolo universale di fiducia. La nostra piattaforma digitale si fonda sulla trasparenza ed è gratuita e aperta a tutti. L'obiettivo di Trustpilot è quello di avvicinare le aziende ai consumatori e di instaurare un clima di collaborazione. Raccogliamo le recensioni per consentire ai consumatori di acquistare con fiducia e forniamo input e informazioni utili alle aziende per aiutarle a migliorare l'esperienza che offrono al loro pubblico. Più la gente usa la nostra piattaforma e condivide le proprie opinioni, più ricchi sono gli insight che offriamo alle aziende, dando loro la possibilità di guadagnare la fiducia dei consumatori di tutto il mondo. Su Trustpilot sono state pubblicate oltre 144 milioni di recensioni di consumatori su aziende e prodotti, relative a più di 626.000 domini e questi numeri continuano a crescere al ritmo di una recensione al secondo. Trustpilot ha più di 750 dipendenti e ha sede a Copenaghen, con uffici anche a Milano, Londra, Edimburgo, New York, Denver, Melbourne, Berlino, Vilnius e Amsterdam.
Articolo aggiornato il: 30 agosto 2023
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