Nel frenetico mondo del design, dove le tendenze cambiano come le stagioni e la creatività è la moneta corrente, c’è un’affascinante figura di cui si parla troppo poco: quella del service designer.
Se lo stereotipo di chi fa UI design è una persona creativa incatenata alla sua scrivania che mangia pixel e gradienti a colazione, allora potremmo paragonare chi fa service design a un Indiana Jones che esplora i meandri di servizi complessi per renderli fruibili e – oseremmo dire – persino piacevoli.
Esatto, chi fa service design è proprio la persona dietro quei servizi che sembrano leggerti nel pensiero che offrono un'esperienza fluida e senza intoppi. Ma come fanno esattamente? Questo articolo serve proprio per scoprire i retroscena di questo affascinante ruolo.
Di cosa si occupa chi fa Service Design?
Prepariamoci a fare un viaggio ben oltre l‘estetica, mettiamo per un attimo da parte colori sgargianti e animazioni accattivanti. Il pane quotidiano di chi si occupa di service design è capire a fondo le esigenze, le aspettative e persino le frustrazioni di chi utilizza un servizio. Facciamo un altro paragone azzardato, l’ultimo lo giuriamo: chi fa service design è uno Sherlock Holmes dell'interazione, capace di svelare i misteri nascosti dietro un click incerto o un'attesa snervante.
In pratica, Service Design vuol dire raccogliere indizi, osservare comportamenti, analizzare dati e mappare i percorsi degli utenti. Come? Nell’arsenale di chi fa service design ci sono:
- interviste
- sondaggi
- workshop
- creazione di personas
- tecniche di etnografia digitale e netnografica
Tutti strumenti per immergersi a capofitto nel contesto di utilizzo e osservare come le persone interagiscono con un prodotto o un servizio. L’obiettivo non è solo capire cosa fanno gli utenti, ma anche perché lo fanno. E sì, questo a volte significa analizzare ore di video di utenti che cercano di usare un servizio, con tanto di espressioni frustrate e click furiosi.
Oltre l'analisi c'è di più: tutte le fasi di lavoro
Il vero superpotere di chi si occupa di Service Design sta nella capacità di trasformare le informazioni raccolte in esperienze concrete. Ovvero di tradurre tutti i dati raccolti e gli schemi astratti in storie coinvolgenti e quindi in prototipi tangibili. Immagina di trasformare un labirinto in un'esperienza fluida e gratificante, oppure di rendere un servizio banale in un momento di puro divertimento.
Una volta raccolti i dati, si passa alla fase di ideazione. Ovvero si visualizza il servizio dall’inizio alla fine, mappando ogni interazione, ogni touchpoint, e ogni potenziale punto di frizione. Prototipi, mockup, e test sono le armi segrete di questa fase. L’obiettivo è creare delle versioni, inizialmente anche molto rudimentali, del servizio e metterle alla prova con prototipi di carta o sofisticati wireframe. E no, non bisogna scoraggiarsi se la prima versione non funziona (anzi, è più che naturale!). Fa tutto parte del processo.
E poi il lavoro non finisce qui. L’anima di chi fa service design è sicuramente sognatrice perché vuole risolvere i problemi del mondo, ma anche molto pragmatica perché sa che deve raggiungere dei risultati concreti. La figura del service designer non agisce mai in autonomia, ma collabora con il team di sviluppo, per trovare la soluzione più realistica che possa trasformare le idee in realtà. Chi fa service design, quindi, segue da molto vicino il processo di implementazione, testando e perfezionando ogni dettaglio per garantire che l'esperienza finale sia impeccabile - o almeno vicina a quella che aveva sognato.
E poi arriva il momento della verità
Quando il servizio viene lanciato, gli utenti iniziano a utilizzarlo. Allora la ruota per chi si occupa di service design ricomincia a girare. È di nuovo il momento di osservare, raccogliere feedback e analizzare i dati per capire se la soluzione ha raggiunto il bersaglio o se può essere migliorata.
Non c’è mai un vero e proprio momento in cui chi fa service design può dire: “il mio lavoro qui è finito!”, perché un prodotto o un servizio è in continua evoluzione. Bisogna quindi essere capaci di ascoltare tutti i tipi di feedback, anche quelli negativi, affinare le idee e migliorare le esperienze in base al comportamento reale degli utenti.
Quindi questa tipologia di designer non è creativa?
Tutto il contrario, chi fa Service Design deve escogitare delle soluzioni funzionali, e sì, anche creative, per rendere più semplice la vita degli utenti. Pensa a un sito web che guida gli utenti passo dopo passo senza perderli in un mare di informazioni, o a un servizio clienti che è davvero empatico e risolutivo. Fare service design significa architettare un’esperienza memorabile, capace di trasformare un semplice servizio in un momento piacevole, senza frizioni, che risolve dei problemi reali.
Se dovessimo dirlo in poche parole, definiremmo chi fa Service Design come una persona estremamente empatica, che mette al centro dei suoi pensieri gli utenti, capace di unire competenze di design, psicologia, business e tecnologia per creare servizi che non solo funzionano, ma che emozionano, coinvolgono e lasciano il segno.
La prossima volta che ti sorprendi quando un servizio funziona alla perfezione, ricorda: dietro le quinte c’è una persona che si è occupata di ogni singolo passaggio e che ha sudato sette camicie per assicurarsi che tutto fili liscio. Ecco, ci piace dirla anche così: chi fa service design è una persona che vuole rendere il mondo un posto un po’ più facile, un servizio alla volta.
